400客服专员感悟

物业这个词的概念与含义对于我来说也是懵懵懂懂、熟悉又陌生。熟悉是因为我们生活当中会经常听到物业这个词，我们所在的住宅小区也会有物业这个行业的存在；陌生是因为物业到底是做什么的，工作内容都包括什么不包括什么?这里所需要学习和了解的知识就太多太多了......

从未触过物业的我，如今跨行做了400客服，首先对于我来说是一个挑战，一个从头学习的挑战。其次对于我来说，也是一个丰富自己成长经历的机会。起初刚进入公司400客服部门的时候，一切都是新的，环境是新的，领导是新的，同事是新的，工作内容是新的，甚至有时候觉得自己在工作过程当中，也变成了另一个自己。

当然，这并不是一件坏事，因为在这段时间里，领导和同事教会了我很多东西，让我学到了之前没有接触过的事务。刚接触物业400，我是很抵触接听电话的，不是害怕听到业主的声音，是害怕和担心听不懂他们所反馈的事情内容，从而耽误工作进程。公司有上百个项目，在不同省份不同区域，所以就会涉及到方言的问题，千万不要小看地方语言，因为有时候你抓破脑袋也搞不明白业主到底在说什么，因此在这时就要委婉的请求业主讲普通话或者找身边会普通话的人来陈述所要反馈的内容。所以在语言方面，我们也学会了甄别内容。

刚才说到的是接电话，你以为400客服工作这么简单？错，除了接电话，我们还有一项最重要的工作，就是电话回访。电话回访我们分为两个部分：第一部分是报修、投诉、问询工单的回访工作，并回访过程中针对回访不满意工单需要再次派单到项目，由项目再次解决处理，直至工单回访完结，形成一定的闭环。第二部分是我们的电话抽样回访工作，定期我们是要完成上线住宅项目的满意度调查工作，回访内容涵盖了11项内容，包括有环境、工作人员服务态度、小区设施设备、绿化、车位等内容。每一户我们都需要详细的向业主阐述回访内容，了解项目现场服务的点点滴滴，好多业主会认为回访内容偏多，中途挂机是常态，拒访也是常态，所以我们要时刻准备着接受被拒。

作为一名400客服专员，需要有一个强大的心态，为什么这么说呢？因为现在的业主可能是因为工作压力大，也可能当时想要解决的事情很急，也可能是因为有些事情没有及时处理，也可能......总之，你不知道你将要接起来的电话和打过去的电话中，业主将是怎样的心情和语气来跟你讲话，有的是破口大骂，有的是温文儒雅，有的是醉醺醺的胡言乱语，有的是心急如焚的讲述事情，有的是无厘头的报事报修等等，这些所有业主不满情绪都是需要客服自行消化，并在通话过程中保持微笑，并且要依据业主表述来分析他们所要表达的中心思想，当然这也是一名合格的400客服专员所应具备的能力和素养。

话务专员除了接打电话还要完成回访分单、派单、升级工单处理等，掌握接打电话的专业话术、报事报修回访话术、满意度回访话术等。熟练操作电脑系统派单、查询和关单等工作流程。分清报修、投诉、问询等类型工单的分配，完成各项目的准确派单，不遗漏，了解各项目区域划分，准确无误的向项目反馈业主提出的问题，督促项目及时解决问题，以提高客户满意度。

总体来说，我们要有足够的耐心、要有一颗强大的心脏，也要有一定的抗压能力，以及事件处理分析的能力。