来源 | 《物语》
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个动作都要当作头等大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害公司形象、损害客户利益的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。我们如何改善服务？就是从细节、从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给客户更大的方便与满意。所以物业的每一项服务工作，都是物业服务中的重中之重，绝不可麻痹大意。
在日常工作中，总部质量保障部不但对项目的服务质量进行结果性的评估，更加持续关注着项目一线基层员工的日常服务工作。自2020年8月起逐步在京津冀区域、河南区域推广基层员工线上固化工作内部管理系统，使项目日常管理工作逐步由人盯人的工作管理模式转变成通过工单形式进行线上统一集中管控的模式。线上固化工作将公司制定的《全专业质量标准》与项目实际工作相结合，达到让员工在工作过程中学习标准，在标准落地过程中完成工作。即可让员工按时、按质、按量的完成基础工作，也便于项目管理者进行工作统一的调派、监管、验收。促使现场工作紧密衔接，降低了因人员更替、管理懈怠等因素对现场服务质量的影响程度。基层员工每日只需打开手机登陆系统，即可了解当日的工作内容、频次要求、达成标准、操作要领等，所有工作一目了然，对基层服务的工作效率起到了一定的促进作用，通过一年时间的使用，目前基层员工的基础服务工作已逐渐规范化、系统化。
项目运营过程中，因为项目管理人员的管理风格不同，项目所呈现的服务品质往往参差不齐；若出现管理人员调整，也成为影响现场服务品质的重要因素。近期，公司准备规范项目负责人线上固化工作，以客户频繁接触的关键触点为中心、以内部管理过程中的关键节点为重点、以兴业源现行的服务标准为依据，编制项目负责人全年管理类的工作计划。旨在通过《全年工作计划》的落地执行，为项目总监提供日常管理工具，使其能够及时了解项目日常管理情况；为项目经理提供日常工作工具，使其能够及时掌握日常工作重点及相应工作标准。
项目管理层线上固化工作的设置是将项目的工作内容根据工作频次进行设计，比如以“日”“月”“季”“年”为单位的工作，同时提供相应工作标准，从而将项目管理大部分工作进行标准化设计，这样，无论是项目管理人员管理风格不同、或是管理人员调整，只要能够按照线上固化工作严格执行，将会减少对现场品质的影响，从而确保现场品质呈现的稳定性。
物业作为现场的服务单位，与客户接触的内容涉及方方面面，为了能够聚焦服务关键内容，从而提升客户满意度及体验，质量保障部提炼出15个关键接触点，即：人行接触的关键点、信息接触的关键点、车行接触的关键点，并将每个节点所涉及的现场展示、人员要求、环境要求、标识要求四个方面进行规范。各项目结合现场实际情况进行落实，从而将客户频繁接触的关键点位能够进行标准化的呈现，进而提升客户满意度。质量保障部将日常管理工作中，季节性工作、节日布置工作、社区文化活动工作等进行梳理，并根据工作内容以“月”为单位在工作计划中进行设置，形成季节性随机工作，这样使项目管理人员能够及时掌握本项目该月重点工作，确保项目工作有序开展，减少工作漏项问题发生。
在项目经理线上固化工作设计过程中，将现行的《全专业质量标准》中的内容，分解成工作内容，并且形成相应工单，从而将工作标准和工作内容整合在一张工单上，使项目管理层在处理工单的过程中，能够清晰了解该工作内容应执行的标准，从而做出正确的判断。这样，使项目管理层在执行工单的过程中能够学习标准，在标准落地过程中完成工单，形成这样一个有机的流程，使项目工作能够有序的开展。