向阳而生 逐光而行

物业服务是一项持之以恒的工作，客户满意也不是一件一蹴而就的事情。须知道，物业服务能打动客户的从来不是宏大叙事，而是方寸间的热忱与点滴间的服务。如何让员工在长期且重复的工作中，保持服务热情，激发内在动力，通过服务将我们的热忱绵绵不断地传递给客户，从而收获客户的满意和忠诚呢？基于对这个问题的思考与探索，兴业源服务决定迎难而上，2024年4月开始在公司范围内部署和开展“向阳而生，点亮自己，照亮他人”的向阳行动。向阳行动是一项持续推进和落地的品质提升行动，旨在实现兴业源人对客户的服务承诺，以大道无形、润物无声的方式，将“有温度的服务”浸润到每一位员工的工作基因里。

“向阳而生”，逐光而行，是兴业源人积极乐观的心态，是不畏困难的决心，是对美好事物的向往，是目标。“点亮自己”是兴业源人努力提升自身素养、提高业务水平、增强服务意识的行动，是路径。“照亮他人”是兴业源人对有情感有温度服务的理解，是对兴业源服务文化的传承，是结果。

2024年作为向阳行动开展的元年，通过遴选对客服务中的关键触点，我们从“态度很热情、环境很洁净、着装很职业、标识很明显、工具很统一”对客户的五项承诺中，聚焦最基础、最平凡的服务动作，落实基础标准服务，培养一线员工熟练掌握并形成习惯动作，确保客户在与我们互动的过程中获得一致且优质的服务体验。

1、持续宣贯

总部质量保障部根据向阳行动总体思想，提炼了2024年执行重点服务项，以图文并茂的形式制作成折页卡册发送至业务层面。各项目通过晨会环节反复宣贯向阳行动的内容，强调基础服务的重要性，让每一位基层员工逐渐熟悉掌握向阳行动都包含什么内容，工作中怎么执行。

2、培训赋能

总部质量保障部邀请了建研院项目会务主管刘晴于5月15日对全国BI监督员进行了行为规范方面的培训，详细讲解了员工日常工作规范中的基础规范动作，如：男女士站、坐、蹲等礼仪姿势；各岗位工服着装要求；礼遇客户、上门到访等场景的服务规范。

3、主题月行动

向阳行动是一项持之以恒的工作，为了业务层面执行过程更加聚焦，改善执行效果，采取每月一主题的形式，进行深化落地推进。4月和5月的行动主题分别是“态度很热情”和“环境很洁净”。主题月期间，兴业源全国各项目部统一行动，通过不断地宣贯、引导、培训，充分调动员工积极性，让一线员工自主自发地去优化服务细节，以期给客户呈现最为暖心的服务。

两月以来，经过兴业源人的不懈努力，我们的对客服务态度和在管项目的环境洁净程度均有显著提升。一线员工们在日常服务中给将最和煦温暖的笑容展现给客户，礼遇客户时均热情洋溢地打招呼和礼让客户先行；同时，通过反复的培训，保洁人员均熟练掌握了擦拭玻璃的方法和技巧，极大地提高了工作效率，让我们在管项目的客户关键触点的玻璃真正做到了窗明几净。

道阻且长，行则将至，兴业源服务永远奋斗在路上。